在醫(yī)院里一句溫暖的問候一次耐心的解答一個便利的舉措都能讓患者感受到被關(guān)心、被重視。
2025年2月份以來，省、市衛(wèi)健委印發(fā)《關(guān)于在全市二級以上醫(yī)院開展“六個多”服務(wù)的通知》，即多說暖心話語、多聽患者心聲、多為患者答疑、多替患者著想、多給患者便利、多做科普宣講，延安大學(xué)咸陽醫(yī)院深入貫徹落實“六個多”服務(wù)，將人文關(guān)懷融入醫(yī)療服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，讓診療流程處處充滿溫度。
01多說暖心話語
多說暖心話語：規(guī)范文明用語，讓問候更有溫度
活動啟動后，醫(yī)院第一時間對全院醫(yī)務(wù)人員提出文明用語規(guī)范要求，從掛號窗口到住院病房，從導(dǎo)診臺到檢查室，明確了各崗位的“暖心話”標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院專門下發(fā)了文明服務(wù)用語指引，強(qiáng)調(diào)“首句有稱呼、交流帶微笑、解釋要耐心”，并利用晨會組織各科室開展情景演練。
如今，走進(jìn)醫(yī)院，“您好、請、別擔(dān)心”成為高頻詞。一位住院患者感慨：“住院以來，護(hù)士每天早上都會笑著問好，我心里暖洋洋的。”因服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴明顯下降，患者滿意度穩(wěn)步提升。
02多聽患者心聲
多聽患者心聲：暢通反饋渠道，讓訴求有處可說
為真正傾聽患者心聲，醫(yī)院多措并舉：堅持開展“院領(lǐng)導(dǎo)接待日”，定期組織“公休座談會”，在門診各區(qū)域、住院部顯著位置公布院長熱線，接受咨詢和投訴，常態(tài)化開展患者滿意度調(diào)查。
活動開展以來，對收集到的意見建議，醫(yī)院做到件件有回應(yīng)、事事有著落。一位患者家屬說：“以前有問題不知道找誰，現(xiàn)在打個電話就能反映，很快就有回復(fù)?！贬t(yī)院從“被動聽”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃訂枴?，患者從“不敢說”轉(zhuǎn)變?yōu)椤霸敢庹f”，醫(yī)患互信不斷增強(qiáng)。
03多為患者答疑
多為患者答疑：消除信息盲區(qū)，用聽得懂的話溝通
針對患者因信息不足而產(chǎn)生的焦慮，醫(yī)院要求醫(yī)護(hù)人員主動為患者答疑解惑，用通俗易懂的語言解釋病情、檢查意義、治療方案及用藥方法。醫(yī)務(wù)科組織醫(yī)患溝通專項培訓(xùn)，通過案例分析和模擬演練，提升全員將專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為“家常話”的能力。各病區(qū)還設(shè)置了“答疑小黑板”，每日更新患者最關(guān)心的問題，讓信息更透明、溝通更及時。
活動開展以來，醫(yī)患溝通更加順暢，相關(guān)投訴明顯減少。一位剛做完檢查的患者說：“醫(yī)生把病情講得明明白白，我心里踏實多了?！?
04多替患者著想
多替患者著想：換位思考，把患者需求放第一位
全院始終牢記：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要把職工的利益放在第一位，全院職工要把患者的需求放在第一位。在這一服務(wù)宗旨下，醫(yī)院要求醫(yī)生在制定治療方案時，主動了解患者的照護(hù)條件等家庭因素，在保證療效的前提下，優(yōu)先選擇最科學(xué)，最合理，最合適患者的方案。護(hù)理部推出“疼痛關(guān)愛”“睡眠關(guān)愛”等細(xì)節(jié)服務(wù)，夜間增加巡視，減少不必要的打擾。
許多患者反饋：“醫(yī)生不光治我的病，還考慮我家里的難處，真的很感動?！被颊邔︶t(yī)療服務(wù)的整體滿意度明顯提升。
05多給患者便利
多給患者便利：推出系列便民措施，讓數(shù)據(jù)多跑路
這是“六個多”活動中措施最豐富、患者感受最直接的一項。醫(yī)院重點推出了以下便民舉措：· 智慧服務(wù)升級：全面升級自助服務(wù)體系，掛號、繳費、取報告“指尖辦”；推行云影像及醫(yī)保移動支付，手機(jī)即可完成結(jié)算。
夜間門診：滿足上班族、學(xué)生等不同時段人群的就醫(yī)需求。
護(hù)士站辦理出入院：患者無需往返收費窗口，在病區(qū)即可完成手續(xù)。
便民細(xì)節(jié)：免費提供輪椅、雨傘、老花鏡、針線包等；增設(shè)候診椅、飲水機(jī)；對高齡、殘疾患者提供陪診服務(wù)。
優(yōu)化就診流程：簡化手續(xù)，減少患者排隊等候環(huán)節(jié)。
這些舉措覆蓋了患者就醫(yī)的各個環(huán)節(jié)。如今，患者排隊等候時間明顯縮短，出入院辦理更加便捷，真正實現(xiàn)了“讓信息多跑路，讓患者少跑腿”。
06多做科普宣講
多做科普宣講：走出醫(yī)院，健康知識進(jìn)萬家
醫(yī)院組建“健康講師團(tuán)”，常態(tài)化進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)開展義診和健康講座。同時舉辦科普大賽，挖掘培養(yǎng)科普人才，打造群眾喜愛的健康科普品牌。
活動開展以來，院外宣講、義診服務(wù)惠及眾多群眾，線上科普視頻獲得廣泛關(guān)注。一位社區(qū)老人聽完講座后說：“專家講得明白，我記住了怎么預(yù)防高血壓，這樣的活動越多越好?！?
自“六個多”服務(wù)舉措實施以來，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量顯著提升，患者滿意度持續(xù)攀升，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。延安大學(xué)咸陽醫(yī)院院長王丙聚表示：“‘六個多’服務(wù)不是簡單的幾條措施，而是醫(yī)院‘大醫(yī)精誠，仁愛中國’核心文化的具體實踐。我們要讓每一位走進(jìn)醫(yī)院的患者，不僅能得到專業(yè)的救治，更能感受到發(fā)自內(nèi)心的尊重與關(guān)懷。醫(yī)療的溫度，就藏在一句溫暖的問候、一次耐心的解答、一個便利的舉措里。”
未來，醫(yī)院將堅持以便民利民惠民為目的，以患者需求為導(dǎo)向，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，朝著“建設(shè)百年名院、打造醫(yī)界豐碑”的愿景堅定邁進(jìn)，讓每一位患者感受到有溫度、更貼心的關(guān)懷。
編輯：成淑平
審核：李鵬
