春節(jié)的余韻還在咸陽的大街小巷流淌。這是農(nóng)歷新年后的第一個工作日，晨光透過玻璃幕墻，在醫(yī)院門診大廳的地面上鋪開一層暖意。上午時分，兩位外籍人士走了進(jìn)來，他們站在大廳中央，目光四下探尋——那是異鄉(xiāng)人初到陌生環(huán)境時特有的神情，有些茫然，也有些無措。導(dǎo)醫(yī)臺前，護士抬起頭，看見了這兩個徘徊的身影。她起身迎上前去，沒有遲疑，就像她每天走向無數(shù)患者那樣，自然地開口：“Can I help you?”（我能幫你嗎？）聲音不大，卻讓兩人原本緊繃的肩膀，松弛下來。
這是一對夫妻，妻子因皮膚不適，在丈夫的陪同下前來就醫(yī)。他們事先最擔(dān)心的，是語言這道坎，“I need to see a dermatologist.” （我需要去看皮膚科醫(yī)生）丈夫說出了需求。導(dǎo)醫(yī)護士點點頭，開始協(xié)助他們完成掛號——從填寫信息到選擇科室，每一個步驟都耐心解釋。遇到專業(yè)術(shù)語時，她便放慢語速，換一種更簡單的表達(dá)，或者用手勢輔助說明。夫妻倆原本緊皺的眉頭，漸漸舒展開來。他們跟著護士穿過走廊，走向皮膚科門診。
診室內(nèi)，醫(yī)生仔細(xì)詢問病史，導(dǎo)醫(yī)護士守在一旁，隨時準(zhǔn)備翻譯。當(dāng)醫(yī)生問及癥狀持續(xù)時間和過敏史時，她準(zhǔn)確地將問題傳遞給夫妻倆，再將他們的回答轉(zhuǎn)述給醫(yī)生。一來一往，沒有阻滯。診斷結(jié)束，醫(yī)生開具處方。護士陪著夫妻倆來到藥房，將藥品的用法、用量用英語逐一說明，直到確認(rèn)兩人完全理解。丈夫接過藥袋，笑了，妻子也松了一口氣，輕輕握住丈夫的手?！癐 was really worried about the communication,” 丈夫說, “but the service here made me feel just like home.”（“我們本來很擔(dān)心溝通問題，但這里的服務(wù)讓我們感覺像在家一樣?！保?
夫妻倆離開醫(yī)院時，陽光已變得明亮而溫暖。丈夫手中握著一袋藥品，妻子挽著他的手臂，臉上帶著安心的笑容。——這不過是醫(yī)院里尋常的一天，一次尋常的門診。導(dǎo)醫(yī)護士回到導(dǎo)醫(yī)臺，繼續(xù)迎接下一位患者，她不會覺得今天有什么特別，就像她不會記得上周幫助過多少問路的人、安撫過多少焦慮的臉。能夠用英語溝通，不是什么刻意的準(zhǔn)備。醫(yī)院有完善的培訓(xùn)體系，每一位導(dǎo)醫(yī)、每一位護士、每一位醫(yī)生，都在日復(fù)一日的學(xué)習(xí)中打磨著自己的專業(yè)技能和服務(wù)意識。語言只是工具之一，真正重要的是：當(dāng)患者站在你面前時，你能讀懂他的無措，然后用他聽得懂的方式，說一句“別擔(dān)心，我來幫你”。
一粒石子投入水中，漣漪自會擴散。在這個春節(jié)后的第一個工作日，我們用一次尋常的相遇，見證了什么是好的服務(wù)：它不是刻意的安排，而是刻進(jìn)日常的本能；不是面對特殊人群時才啟動的預(yù)案，而是面對每一位患者時始終如一的專業(yè)與真誠。好的服務(wù)，藏在細(xì)節(jié)里——藏在護士起身迎向患者的那一步里，藏在放慢語速解釋用藥的那一分鐘里，藏在目送患者離開時那道安心的目光里。它讓語言不通的人感受到被理解的溫暖，讓異鄉(xiāng)人找到如歸的踏實，讓每一個走進(jìn)醫(yī)院的人，都能帶著問題來，揣著安心走。
作為始終將“大醫(yī)精誠，仁愛中國”作為核心文化的三級甲等綜合醫(yī)院，我們深知：仁愛不分國界，精誠見于細(xì)微。正因如此，我院始終錨定“醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要把職工的利益放在第一位，全院職工要把患者的需求放在第一位”的服務(wù)宗旨，讓每一位員工都有能力、有溫度地去服務(wù)，讓每一位患者都能被同等尊重、認(rèn)真對待。
從一句英語問候，到一張跨越語言的處方；從每一次耐心的傾聽，到每一步規(guī)范的就診流程——這些看似尋常的累積，正是我院向著“建設(shè)百年名院、打造醫(yī)界豐碑”愿景邁進(jìn)的扎實腳步，也是朝著全國知名、省內(nèi)領(lǐng)先的三級甲等大學(xué)附屬醫(yī)院目標(biāo)前行的堅定步伐。讓每一次相遇，都成為信任的開始；讓每一份守護，都通往更遠(yuǎn)的未來。
編輯：成淑平
審核：巨濤
